항공기업 조직원의 직무불안이 이직의도에 미치는 영향: 조직지원인식과 직무의 결합된 조절 효과

직무불안은 직무의 상실이 임박해 이를 직면한 조직원이 직장의 연속성에 대한 전반적인 우려를 나타내는 것으로(Keim et al., 2014), 조직 내 지속적인 고용 및 안전에 관련된 비자발적 변화를 포함한다(Greenhalgh and Rosenblatt, 1984). 직무불안의 개념을 다차원적 관점에서 최초로 정립한 Greenhalgh and Rosenblatt(1984)는 직무불안을 직무의 일부나 전체와 관련된 위협적 상황에서 그에 대응하는 지각된 무력감이라고 정의하고, 가치 있는 직무 특성의 상실 가능성이 간과되고 있음을 강조하였다. 직무불안이 객관적인 현상이라기보다는 개인의 수준에서 발생하는 주관적인 인식으로 바라본 Hellgren et al.(1999)은 그 구성개념을 고용 상황 전체의 손실이 예상되는 위협인 양적 측면과 직무의 가치 있는 특성을 잃을 것이라는 위협을 인식하는 질적 측면의 직무불안으로 구분하였다. 먼저, 양적 직무불안은 조직에서의 해고, 다운사이징, 구조조정 등으로 인해 일자리를 찾지 못하는 상황으로 인해 발생한다(De witt, 1999). 코로나19 팬데믹과 같은 상황에서는 기업이 공급망 중단으로 소비자 수요가 감소하여 재정적 불안정 문제로 어려움을 겪으면서 경제적 불확실성이 가중되어, 각 기업들은 생존을 위해 해고, 구조조정 등으로 이어지는 전례 없는 어려움에 직면했다. 조직원들에게 실직과 재정적 위협은 스트레스와 불안을 더욱 악화시켜 직무소진과 직무불안의 수준은 높아진다(Probst et al., 2018). 양적 직무불안은 일시적이거나 장기적으로 조직에 대한 소속감을 무력화시키기도 하지만(Riana et al., 2017), 일부 조직원들은 이런 상황에서도 직무를 계속 유지할 수 있다는 믿음이 있기도 하고, 객관적 위협을 받지 않는 조직원인 경우에도 불확실성에 대해 인식하기도 한다(Mishra and Spreitzer, 1998).

질적 직무불안은 근로 조건 악화, 경력 기회 부족, 급여 개발 감소 등 고용 관계의 질 저하에 대한 위협으로 인식되는 것으로(Hellgren et al., 1999), 조직원이 직무 환경의 변화로 인해 혼란스럽거나 위협에 처해 있다고 인식하게 되면, 조직원들은 직무에 대한 불안감이 증가한다(Abildgaard et al., 2018). 팬데믹은 조직이 변화하는 시장 수요와 소비자 선호도를 충족하기 위해 전환함에 따라 직무 역할의 변화도 촉발되어(Verma and Gustafsson, 2020), 의료, 전자상거래, 기술 등 일부 산업에서는 수요 급증으로 인해 의료 종사자, 배달서비스를 비롯한 온라인 관련 고객 서비스 등 특정 직무 역할이 급속히 확장되었으나, 숙박이나 소매, 여행업과 같이 소비자 대면 상호작용에 크게 의존하는 업종은 상당한 어려움에 직면하여 일자리 손실과 광범위한 격변을 초래했다. 또한, 가족의 건강과 안전에 대한 우려에, 감염에 대한 두려움이 결합된 형태로 더해져 불확실성이 더욱 증가하였다. 또한, 각 기업의 원격 근무 방식으로의 갑작스러운 전환으로 유연성과 자율성을 제공하기도 하지만, 의사소통의 어려움, 동료와의 단절감을 불러일으키는 동시에, 디지털 플랫폼에 신속히 적응하기 위한 업무 기술 향상이 요구되어진다. 이에 따라, 일과 가정생활 사이의 경계가 모호해져, 업무와 가사책임 사이의 균형을 맞추고 유지해야 하는 새로운 문제를 초래했다. 조직원들은 스스로가 자신의 직무 안정성에 위협이 되는 작업 환경을 평가하고 이러한 위협이 자신이 대처할 수 없는 경우 스트레스를 경험하는데(Sverke and Hellgren, 2002), 이 시기에 조직구성원들이 경험하는 스트레스 수준이 더 증가하였다(Chew et al., 2020).

직무불안은 두 차원에서 동시에 누적된 형태로 발생하기도 하지만(Sender et al., 2017), 개념적으로는 질적 직무 불안 대상의 범위가 양적 직무불안의 범위를 포함할 수 있다. 직무불안이 발생하면, 질적 직무불안은 양적 직무불안과 유사한 심리적 매커니즘을 통해 조직원의 태도와 행동에 광범위한 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다(Stynen et al. 2015; Vander Elst et al. 2014a, b). 하지만, 조직원들은 직무 자체의 상실에 의한 위협을 더 크게 느끼기 때문에(Reisel and Banai, 2002), 질적 직무불안보다 양적 직무불안의 부정적 효과는 더 크다(Chirumbolo et al., 2017; Tu et al., 2019).

양적 직무불안은 직무긴장(job strain)을 유발하고, 이는 이직의도의 증가, 조직몰입 감소, 직무만족 감소 등 종업원의 태도 및 행동에 영향을 주며(Ashford et al., 1989), 질적 직무불안은 조직원 스스로의 능력, 자존감 및 건강 등에 대한 개인적 요인으로 발생하기도 해(Thau et al., 2007), 단기적으로 직업 만족도, 업무 몰입도, 조직헌신, 리더에 대한 신뢰에 영향을 미쳐(Handaru et al., 2021; Januartha and Adnyani, 2019), 결국 리더와 조직원 사이의 의견에 대한 오해는 심리적 웰빙이나 업무성과에도 영향을 미치며, 장기적으로는 조직을 떠나려는 의도에 영향을 미치게 된다(Ashford et al., 1989; Arnold and Feldman, 1982; King, 2000; Kinnunen et al., 2000; De Cuyper and De Witte, 2005; Huang et al., 2017).

조직원들은 위협 상황에 처하게 되면, 업무 수행 시 이를 탐색해 위협에 대처하는 행동에 집중하게 된다. 따라서, 조직의 규모나 구조 또는 작업 방식을 변경해야 하는 격동적인 현 경제 시대에는 두 차원의 직무불안이 동시에 나타나, 그에 따른 태도 변화가 더 클 것으로 예상된다. Hijzen and Menyhert(2016)의 OECD 보고서에서 직무불안으로 조직원에게 초래할 영향력에 주목해 왔다. 따라서, 본 연구는 직무불안을 고용 상황 전체의 손실이나 직무의 가치 있는 특성을 잃을 수 있는 위협 상황으로 인한 개인의 주관적인 인식 수준으로 정의하고, 업무와 관련된 부정적인 태도 및 행동에 관해 연구하고자 한다.

기업은 핵심 조직원들이 조직을 떠나게 되면 생산성, 서비스 품질과 조직원들의 사기에 영향을 끼칠 뿐만 아니라, 업무 교체에 따른 비용, 새로운 직원 채용과 교육, 남은 조직원들의 스트레스 관리 등의 직간접적 비용이 발생하게 되어(Dess and Shaw, 2001), 조직 내 여러 분야에 영향을 미쳐, 업계에서 경쟁우위를 유지하기 위해 효과적인 인적자원 관리를 필요로 하게 된다.

조직원의 이직은 의도에서 전환되는 과정을 포함하여, 계획된 행동을 결정하는 과정(Ajzen, 1991; Vardaman et al., 2015)으로 진행된다. 이직 행동 결정에 결정적 영향을 미치는 이직의도는 직장을 떠나기 전 개인의 의사 결정 마지막 단계로(Hom et al., 1984), 가까운 미래에 회사를 떠나려는 욕구와 다른 회사로 이동하려는 욕구를 말하며(Chung et al., 2017), 이직에 대한 단순한 욕망에서 진지한 생각, 의사 결정 및 실제 계획에 이르기까지 특정 행동을 수행하려는 점진적인 결심을 의미한다(Takase, 2010). 또한, 이직의도는 이직에 대한 개인의 인식과 감정을 반영하는 계획된 심리상태로 간주되기도 한다(Chang et al., 2024). 조직원들은 이직 의사를 표현하기 전에 현재 직업을 확인하고, 회사와 직장에 얼마나 만족하는지, 떠나면 어떤 일이 일어날지 생각하고, 다른 옵션을 살펴보는 등의 단계를 거친 후 결정하게 된다(Hom et al., 2012). 조직원들은 조직에 불만족을 느끼거나 더 나은 직업을 갖는 것 외에 임신, 이사, 자녀 교육에 대한 우려로 이직을 고려하기도 한다(Lee and Michell, 1994; Lee et al., 2008). 이직의도는 이러한 현실적 문제에 더해, 조직 및 개인 수준의 요인에 따라 달라질 수 있어(Allen et al., 2005; Griffeth et al., 2000; Hom and Griffeth, 1995; Hom et al., 2012), 역동적으로 변화하는 근무 환경에 따른 조직원의 반응 및 이로 인한 스트레스 측면의 이직의도를 살펴보면 다음과 같다.

조직의 분위기나 규모 변화와 같은 조직적 요인은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치고(Mobley et al., 1979), 조직 내 소셜 네트워크 위치도 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나(Vardaman et al., 2015), 조직의 변화를 받아들여 수용하는 것은 직무 불만이나 이직의도에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(Wanberg and Banas, 2000). 다양한 조직 내 변화는 변화와 관련된 계획이나 빈도가 증가하게 되면 심리적 불확실성을 증가시켜 이직의도에 정(+)의 영향을 미쳤다(Rafferty and Griffin, 2006).

고용주와 조직구성원의 대표적인 스트레스 요인으로 간주되는 직무 및 소득 수준의 불안정으로 직무 불안감이 증가해 이직의도가 증가하며(Cheng and Chan, 2008; Sverke et al., 2002), 연령이나 근무 기간도 이직 의도에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다(Hanafiah, 2014). 또한, 직무불안은 직무만족, 조직몰입, 직무성과, 직무탐색 행동 등의 직무 태도 및 행동에 부정적 영향을 미쳐, 이직의도를 증가시키며(Ashford et al., 1989; Arnold and Feldman, 1982; King, 2000; Kinnunen et al., 2000; De Cuyper and De Witte, 2005; Huang et al., 2017), 지각, 결근, 퇴직과 같은 실제 이직 행동을 불러와(Holtom et al., 2008), 기업은 사전에 조직원의 이직의도를 통해 이직 행동을 가장 잘 예측할 수 있다.

조직원들은 팬데믹과 같이 급변하는 상황에서 일자리를 잃을 위기에 처할 수도 있고, 스스로의 직무 가치 특성을 잃을 수도 있어 이를 위협 상황으로 인식하게 되면 부정적인 생각에 몰입하기도 한다. 이러한, 이직의도는 이직행동으로 발전할 수 있어 조직에 막대한 손실과 비용을 발생시킬 우려가 있다. 기업이 경영환경의 변화 속에서 안정적으로 지속 가능 경영을 하기 위해 핵심 우수 인력을 유지하고 확보하는 일은 매우 중요하다. 이에, 본 연구는 전례 없는 도전과 불확실성의 상황에서 직무불안이 이직 의도에 미치는 영향에 대한 이해를 심화시키고자 한다. 이러한 변수 간의 상호 관계를 면밀히 조사하여 조직을 떠나는 행동에 앞서 이러한 결심으로 이어지기 전에 이직의도를 파악하여 조직원들의 역량을 확보해 조직을 관리할 수 있을 것이다.

따라서, 본 연구에서는 이직의도를 급변하는 환경 속에서 이직을 실행하기 전 이직에 대한 개인의 인식과 감정을 반영하는 계획된 심리상태로 정의하고, 선행 연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하였다.

조직지원 인식(perceived organizational support : POS)은 사회적 교환관계인 조직과 개인 사이의 교환을 통해 발생하는 것으로(Arasanmi and Krishna, 2019), 조직이 구성원들의 기여도와 노력에 가치를 부여해 인정해 주고, 그에 따른 보상과 복지를 제공하는 것에 대한 구성원들의 총체적 인식이다(Eisenberger et al., 1997). 메타분석을 통해 조직지원 인식을 조직 차원의 지원과 감독자의 지원으로 바라본 Rhoades and Eisenberger(2002)는 조직의 보상이나 조직원이 선호하는 업무 환경과 같은 조직적 지원으로 조직원이 업무를 효율적으로 수행하고 스트레스 상황을 관리할 수 있으며, 조직의 대리인 역할을 하는 감독자는 부하 직원의 성과를 지시하고 평가할 책임이 있어(Eisenberger et al., 1986; Levinson, 1965), 조직원 자신에 대한 감독자의 호의적 또는 비우호적 성향을 조직 지원을 나타내는 지표로 간주하였다.

고용주는 항상 조직원의 몰입, 참여, 헌신을 기대하고, 조직원은 고용주가 심리적 웰빙을 돌봄으로써, 그들의 감정을 상호 교환하기를 기대하지만(Arasanmi and Krishna, 2019; Singh, 2020), 개인과 조직 간의 관계는 상호주의에 따라 유지되기 때문에, 교환의 성격에 따라 좋을 수도 있고, 부정적일 수도 있어(Arasanmi & Krishna, 2019), 일반적으로 조직원 개인이 조직의 지원으로 상호작용에 참여할 때, 의무감을 갖게 되고, 타인과 조직에 긍정적인 행동을 하게 된다(Karatepe and Olugbade, 2017; Eisenberger et al., 2001). 하지만, 고용 상황이 예측 불가능하게 되어 조직원들이 공정성에 집중해 더욱 민감한 반응을 보여, 이를 공정하다고 인식하게 되면 조직에 대해 긍정적이고, 친화적인 행동에 몰입하게 된다. 하지만, 불공정하다고 여기게 되면 자기 보존을 위해 행동하거나 더 경쟁적으로 행동하게 된다(Van den Bos and Lind, 2002).

조직원들은 소속 조직이 개인의 기여를 가치 있게 여기고, 개인의 행복에 관심이 있다고 믿어(Eisenberger et al., 1986), 조직의 지원을 크게 인식하는 조직원은 직장에서 더 좋은 기분을 느끼고, 자신의 업무를 더 즐겁게 받아들여, 피로, 소진, 불안, 두통과 같은 긴장 증상을 덜 겪으며(Rhoades and Eisenberger, 2002), 조직원 본인의 내재된 감정으로 인해 긍정적 감정을 불러일으켜, 역할 내ㆍ외의 성과가 증가하며 조직에 헌신하는 것으로 나타났다(Eisenberger et al., 2016). 이러한 조직지원에 대한 긍정적 감정은 사회적 교류 관계로 이어지며, 긍정적인 결과를 가져와(Blau, 1964; Gouldner, 1960), 조직원의 통제력은 강화되고, 직무불안은 완화되는 것으로 나타났다(Bal et al., 2010; Bohle et al., 2018).

Meyer and Allen(1984)은 실증연구를 통해 조직지원 인식을 높게 느끼는 조직원이 직무의 역할 요건을 충족하기 위해 더 많은 노력을 기울이고, 이직의도가 줄어들며, 조직효과성의 향상을 기대할 수 있음을 밝혔다. 또한, 조직원들은 조직지원 인식이 높을수록 더 위험을 감수하면서 더 많은 일을 수행할 의향이 있으며(Neves and Eisenberger, 2014), 이직의도는 감소하는 것으로 나타났다(Li et al., 2019). 특히, 팬데믹과 같은 어렵고 어려운 시기에 감독관으로부터 부서 수준이나 조직 수준에서 그들이 받는 지원은 이러한 어려움에 대처하는 데 도움이 되고, 웰빙에 대한 영향을 완화하는 것으로 나타났다(Miller et al., 2024; Jung et al., 2020). 따라서, 조직지원을 크게 인식하는 조직원은 조직에서 수행해야 할 의무감을 더 많이 느낄 가능성이 높아, 직무의 불확실한 위협 상황에서 다른 조직에서 일자리를 찾거나, 다른 조직으로의 이직을 수락할 가능성이 적다.

선행 연구를 살펴본 결과, 조직지원인식은 조직원의 스트레스를 조절할 수 있어, 조직원의 이직의도는 사회적 환경에서 마주하는 조직과 구성원 간의 잠재적인 관계를 고려해야 한다. 특히, 항공기업은 특화된 직무 특성의 산업군으로 분류되어, 전문 교육을 이수한 조직원으로 운영관리한다. 항공기업은 항공기 운항을 위해 지상에서 운영을 돕는 운영본부, 정비, 화물 및 판매 영업 등을 담당하는 조직원들과 항공기에 탑승하여 국내외 업무를 담당하는 운항 및 객실 승무원들로 구성되어 있다. 특히, 운항 및 객실 승무원의 경우에는 두 항공사가 소유하고 있는 항공기에 따라 항공사의 운영이 변화한다. 이에 더해, 항공기라는 특수한 공간에서 대면 서비스로 인한 감염 위험을 타 직무보다 높게 인식할 수 있다. 따라서, 운항 및 객실 승무원들의 경우에 수행하는 업무의 형태와 근무 시간의 강도가 일반 직무와는 달라, 팬더믹과 같은 상황에서 일자리를 잃을 위기에 처하거나 본인의 직무 가치 특성을 잃을 것이라는 위협 상황으로 인식해 부정적인 생각에 집중하게 되어, 이직 가능성에 대한 인식 또한 일반 사무직군과 다를 수 있다.

결론적으로 본 연구는 조직지원인식을 조직과 개인 사이의 교환을 통해 효율적으로 업무를 수행하고, 스트레스를 관리할 수 있는 조직 및 감독자의 지원에 대한 개인의 인식으로 규정하고, 직무불안이 이직의도에 미치는 영향력에서 조직지원인식의 차이는 직무에 따라 다를 수 있어, 이상의 논의를 바탕으로 다음의 연구가설을 제시하였다.

선행 연구를 바탕으로 구성한 연구모형은 Fig. 1과 같다. 본 연구는 항공기업 종사원들을 대상으로 그들이 경험하는 직무불안이 이직의도에 미치는 영향이 조직지원인식에 따라 다른지 조절효과 분석을 실시하고, 이런 관계가 직무에 따라 차이가 있는 지 두 조절변수의 결합된 효과(moderated moderated effect)를 분석하고자 한다. Hayes(2022)는 이러한 모형을 조절된 조절 모형(moderated model)으로 명하고, 두 조절변수의 결합된 조절효과 분석에 따른 조건부 효과의 이해에 주목해 왔다.

Fig. 1. Research model

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따라서, 본 연구는 Hayes(2022)의 Process macro. model 중 연구모형에 부합하는 model 3을 선택해 부트스트랩 표본수는 10,000으로, 신뢰구간은 95%로 설정하여 진행하였다.

본 연구는 국내 대형 항공기업(FSC: full carrier service)인 대한항공과 아시아나항공 조직원들을 대상으로 구글 설문을 실시하여 자료를 수집하였다(2021년 6월 4일∼6월 18일). 총 882부를 배포해 유효한 것으로 판명된 850부를 연구에 사용하였다. 연구의 모든 변수는 항공기업의 특성을 고려하였으며, 리커트 5점 척도를 사용해 측정하였다(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다). 각 변수의 측정은 Table 1과 같다.

조직지원인식의 조절효과를 분석한 결과는 다음과 같다.

Table 4에서 직무불안이 이직 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(.384, p<. 01). 직무불안과 조직지원의 상호작용항이 유의한 것으로 나타나(.331, p<.01), 조직지원 인식의 조절효과(2원 상호효과)가 있는 것으로 나타났다. 또한, 직무불안, 조직지원인식과 직무의 상호작용항(-.148, p<.05)과 상호작용에 따른 R² 증가량도 유의하여(.005, p<.05), 조직지원인식과 직무의 결합된 조절효과(3원 상호효과)가 나타났다.

따라서, 조직지원인식과 직무 특정 값의 조건부 효과는 살펴보면 다음과 같다(Table 5). 직무 불안이 이직 의도에 미치는 정(+)의 효과는 조직지원인식 저ㆍ중ㆍ고 그룹에 따른 직무별 효과가 모두 유의한 것으로 나타났다. 먼저, 조직지원인식에 따른 직무별 효과를 살펴보면 다음과 같다. 조직지원인식이 낮은 그룹의 경우 운항/객실 승무직(.276, p<.001)이 일반직(.148, p<.05)보다 직무불안으로 인해 이직의도가 더 높았으며, 조직지원인식 중간그룹과 높은 그룹은 직무불안으로 일반직 종사자(.366, .502, p<.001)가 운항/객실 승무직(.319, .346, p<.001)보다 이직의도는 높게 나타났다. 이러한 조직지원에 따른 직무의 효과는 결합된 조절효과가 유의하여 모두 통계적으로 서로 다르다.

또한, 결합된 조절효과가 유의하면 그 해석은 조절효과의 대칭성(symmetry in moderation)으로 제1 조절변수(primary moderator)와 제2 조절변수(secondary moderator)는 교환하여 이해할 수 있으며(Lee, 2020), 효과의 크기 비교도 가능하다. 따라서, 직무에 따른 조직지원 인식별로 효과를 살펴보면, 일반직과 운항/객실 승무직의 경우에 조직지원 인식이 증가할수록 직무불안정으로 이직의도가 증가하는 효과가 더 큰 것으로 볼 수 있다. 직무불안→이직의도의 경로에서 조직지원 인식과 직무의 결합된 조절효과를 그림으로 살펴보면 Fig. 2와 같다.

Fig. 2. Conditional effects of perceived organizational support and departments

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종합적으로, 항공기업 조직원들이 직무불안을 인식할수록 이직의도가 증가하는 관계는(단순 직접효과) 조직지원 인식이 증가할수록 더 커지며(조절효과), 이는 직무에 따라 서로 다른 것으로 나타나(결합된 조절효과), 가설 1, 2, 3은 채택되었다.