항공사 객실승무원의 조직지원인식과 직무몰입의 관계성 연구: 국내 저비용항공사를 중심으로

조직지원인식은 사회교환이론(Blau, 1964)로부터 파생되어 Eisenberger(1986)에 의해 본격적으로 연구가 시작된 개념으로써 관리자들이 구성원들의 헌신에 대해 관심을 가지면, 구성원들은 소속 조직의 그들에 대한 헌신에 주목하게 된다는 사실이 관찰되면서 연구의 시초가 되었다(Eisenberger et al, 1986).

Eisenberger(1986)는 근로자들이 조직이 자신들의 노력과 공헌에 얼마만큼의 가치와 의미를 부여하고, 얼마나 자신들에게 관심을 가지고 있는지를 인지하려 하며, 이러한 인지의 결과로 조직에 애착심을 가지고 정서적 몰입을 하며(Buchanan, 1975), 조직에 도움이 되는 행동을 적극적으로 하려는 긍정적 행동들이 직무태도로 연결되어 나타나는데, 조직지원인식은 이를 개념화 한 것이라고 할 수 있다. 그는 조직이 종사자의 신뢰와 일치하는 물질적, 비물질적 보상을 부여할 때 조직지원인식이 높아지며, 이것은 조직 몰입의 증가로 이어져서 조직성과에 긍정적인 영향을 미치는 선순환 과정이라고 보았다. 이는 결국 종업원 개인과 조직 간의 사회적 교환관계에서 균형을 유지시키는 과정이라고 할 수 있다. 조직으로부터 관심과 가치를 인정받고 있다는 인식은 하나의 소중한 조직 구성원이라는 인식을 일깨워 주며, 구성원이 조직 안에서의 역할에 대한 자기 정체성을 수립하므로 조직을 위한 친사회적 행동을 한다고 주장하였다. 또한 조직지원인식은 조직이 교환 의무를 위해 열심히 임할 것이라는 신뢰 형성을 통한 계산적 몰입(calculative involvement)을 증진시킨다고 설명하였다.

조직지원인식(perceived organizational support, 이하 POS)이 높을수록 고객 서비스 또한 양호하게 나타나기 때문에 POS를 높일 수 있도록 조직차원에서 노력을 기울이는 일은 중요하다고 간주된다(Vandenberghe et al. 2007; Eder and Eisenberger, 2008). 따라서 조직구성원 개개인의 높은 POS 정도는 조직에 대한 정서적 몰입을 강화할 뿐만 아니라, 직무에 대한 책임감, 직무몰입, 조직시민행동과 같은 긍정적인 행위를 유발하기도 한다(Settoonet al., 1996).

이와 같이 호혜성 이론에 의하면 조직이 종사원의 기여와 헌신을 높이 평가하고, 종사원의 복지나 복리후생에 대해 관심을 가지면, 종사원은 조직에 대해 그에 상응하는 의무감이 자리 잡는다. 조직이 종사원에게 좋은 대접을 하면 이에 대한 믿음과 신뢰를 형성해 그에 보답하는 노력과 충성으로 보답해야 한다는 신념이 조직지원인식을 만들게 된다는 것이다. 긍정적으로 구축된 조직지원인식은 높은 성과를 가져오는 교환관계로 이어져 선순환구조를 구축하게 된다(Bae, 2016).

또한, 조직지원인식이 주목받는 데에는 조직몰입의 중요성과도 연관이 된다. 호혜성의 원칙에 의해 구성원들은 조직의 지원만큼 몰입을 하게 됨으로써 직무성과에 긍정적 영향을 준다. 이러한 연유로 POS가 조직구성원에게 행위맥락을 제공하는 것이다(Eisenberger et al., 1986).

조직 구성원들은 스스로가 노력을 기울인 만큼 조직이 과연 얼마나 많은 보상을 해줄 것인지를 예측하기 위해서 조직이 자신에게 관심을 가지며 존중해 주는지를 인지하고자 하며, 그 결과로서 조직에 대한 감정적 예측과 더불어 긍정적인 행동을 나타낸다. 이러한 보상의 과정에서 구성원은 그 조직의 지원을 크기가 아닌 진정성으로 판단하게 된다(Oh et al., 2013). 다시 말해, 구성원이 조직으로부터 배려와 인정을 받고 있다는 믿음은 결국 다시 구성원이 조직에 스스로 몰입할 수 있도록 한다는 것이다.

조직지원인식에 대한 국내의 연구를 살펴보면 최근 조직지원인식에 따른 구성요인으로 적극적인 정서적·수단적 지원이 조직 구성원들로 하여금 직무역량과 업무몰입에 영향을 미치는 중요한 요인임을 강조하며 입증한 연구들이 증가하고 있다.

Han(2006)은 금융서비스업에 종사하는 직원들을 대상으로 한 연구에서 구성원들의 조직지원에 대한 인식이 높을수록 업무몰입이 강해지고, 업무성과 또한 높아짐을 입증하였으며, 조직 구성원들에 대한 배려나 관심이 다시금 조직 업무몰입에 중요한 요인임을 밝혔다.

Yoo et al.(2007)의 연구에서는 조직지원인식을 형성하는 변수로 인구 통계적 특성과 승진, 복리후생제도, 교육이나 훈련의 기회부여, 의사결정의 참여, 공정한 평가제도, 제도의 공정성, 의사소통, 피드백시스템 등 관리시스템의 다양한 구성요소들을 고려할 수 있으며, 임금체계, 임금수준, 복리후생 등과 같은 기업의 물적 지원도 될 수 있다고 하였다.

Kim(2008)의 상사에 대한 신뢰 및 조직지원인식이 조직시민 행동에 미치는 영향에 관한 연구에서는 조직 구성원에 대한 경제적, 비경제적 관심이나 배려를 직원들이 충분히 인지하였을 경우, 조직의 성과에 대한 바람직한 조직 구성원의 태도나 행동이 형성될 수 있다고 하였다. 또한 상사를 향한 신뢰와 조직지원인식이 조직시민행동의 중요한 변수로 나타났는데, 조직시민행동을 촉진하기 위해서는 상사와 부하의 관계가 중요하다고 강조함에 따라 각종 신뢰향상 프로그램을 통하여 서로간의 긍정적인 관계 형성을 돈독히 하는 것의 중요성을 강조하였다.

Lim(2008)의 연구에서는 조직지원이 신뢰와 공정성을 가졌을 때, 조직 구성원은 조직에 더욱 몰입하고 참여함으로써 긍정적인 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 특히 기업경쟁력의 원천인 인적자원의 개발과 활용은 일방적으로만 강요할 것이 아닌 경영진의 인사관리 전반에 걸친 성의 있는 배려와 조직적 차원의 지원이 구성원들에게 높은 일체감과 신뢰감을 형성하게 하여 자발적 행동을 통해 조직발전에 헌신적으로 참여하게 함을 시사하였다.

Park(2011)의 연구에서는 지각된 조직지원은 직원들의 감정적 몰입을 크게 증가시킨다고 하였으며, 특히 조직몰입에 큰 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 특히 조직지원에 대한 종합적인 지각형성은 권한위임에 의해 가장 높게 영향을 받고 있는 것으로 밝혀졌다.

상담사의 서비스 제공에 있어서 재량권을 부여함으로써 상담사는 조직이 자신의 능력을 인정하고 있음을 인지하게 되어 사기를 높이고, 감정적 몰입과 계산적 몰입 또한 긍정적인 방면으로 증가시킨다고 하였다. 조직을 통해 지원을 받은 구성원들은 능력과 기술이 향상됨에 따라, 리더에게 도움이 될 만한 행위를 하게 되며, 이로 인해 리더들은 호혜성 원칙에 따라 구성원들과 높은 교환관계를 형성한다.

Lee(2019)의 조직지원인식, 지식공유, 직무만족 및 일 몰입간의 관계에 대한 연구에서는 조직지원인식과 일 몰입관계에서 유의한 정(+)의 영향관계가 있음이 확인되었다. 따라서 다양한 지원과 활동을 통하여 조직의 성과에 영향을 주는 좋은 태도로 이끌어낼 수 있는 분위기를 만드는 것이 중요하다고 하였다. 또한 경영진의 입장에서는 조직의 지원을 통해 종업원들이 어떤 요소들을 중요시 하며, 어떻게 반응하는지 명확하게 알 필요성을 시사하였다.

Lim(2020)은 조직지원인식은 조직 구성원이 조직으로부터 인정, 칭찬, 멘토링과 같은 비공식적인 보상과 함께 공정성이 확보된 승진, 임금인상, 신뢰 등의 공식적 보상을 받게 되면 조직지원인식 수준은 더욱 높아지고, 이것은 조직몰입의 증가로 이어져 조직성과, 직무태도, 조직유효성에 매우 긍정적인 영향을 미치게 된다고 주장하였다.

연구자는 앞서 이론적 고찰에서 제시되었던 사회적 교환이론 및 이를 토대로 파생된 조직지원인식 관련 국내외 선행연구들을 토대로 다음과 같은 연구모형을 제시하였다.

조직지원인식을 구성하는 가장 기본적인 인과관계는 저비용항공사의 조직지원에 대한 구성원들의 인식에서 출발한다. 본 연구의 대상으로 선정한 국내 A-저비용항공사는 경쟁사들과 차별화를 위해 E급 항공기(A330-300)을 선제적으로 도입하였다. 해당 기재를 활용하여 A-저비용항공사는 기존의 단거리 노선에 집중하던 저비용항공사의 네트워크 구조를 과감히 탈피하여 오세아니아 및 유럽 노선까지 취항하고 있다. 본 노선들은 해당 항공사의 최고 핵심 수익 노선들 중 하나로써 성공적인 항공기 운항을 위해 객실승무원들에게 중장거리 노선 취항에 필요한 다양한 회사 전사적 차원의 물적 및 인적 지원을 아끼지 않고 있다. 따라서 연구자는 저비용항공사에 소속된 객실승무원들의 조직지원인식은 조직 동일시에 긍정적인 영향을 미치고, 다시 조직 동일시는 직무몰입에 긍정적인 영향을 준다는 이론적 연구가설을 설정하였다.

H-1: 항공사 객실승무원이 인식하는 조직지원은 조직 동일시에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H-2: 항공사 객실승무원이 인식하는 조직 동일시는 직무 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

아울러, 이론적 고찰에서 검토되었던 항공사 조직 내 권한위임과 조직공정성을 조직지원인식과 조직 동일시 사이 매개변수로 상기 이론적 연구모형에 포함하였다. 이를 통해 조직지원인식이 조직 동일시에 미치는 인과적 영향관계에 있어 직접적인 영향력뿐만 아니라, 간접적인 영향력까지 모두 고려하고자 하였다. 이러한 직접 및 간접적 인과관계를 토대로 한 연구 가설들은 다음과 같다.

H-3: 항공사 객실승무원이 인식하는 조직지원은 권한위임에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H-4: 항공사 객실승무원이 인식하는 조직지원은 조직공정성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H-5 : 항공사 객실승무원이 인식하는 업무수행 중 권한위임은 조직 동일시에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H-6 : 항공사 객실승무원이 인식하는 업무수행 중 조직공정성은 조직 동일시에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

연구자는 본 연구 및 실증분석의 대상으로 국내 A-저비용항공사에서 근무하는 객실승무원들을 선정하였다. 왜냐하면 그들은 타 저비용항공사 경쟁사들과 차별화된 중장거리 기재 운용 경험이 풍부하며, 중장거리 노선에 특화된 저비용항공사 객실서비스를 제공 중이기 때문이다. 따라서 연구자는 해당 표본 집단은 누구보다도 항공사 차원의 전사적 지원에 대한 인식이 분명하다고 판단했기 때문이다.

설문지는 2024년 1월 13일부터 2024년 2월 3일까지 약 3주 동안 표본 집단을 대상으로 배포하였다. 설문지를 구성하는 문항들은 다음과 같다. 연구자는 POS 핵심 변수들인 조직지원인식은 총 15문항, 조직 동일시 6문항 및 직무몰입은 총 12문항으로 구성하였다. 아울러 국내외 선행연구들을 토대로 매개변수인 권한위임은 6문항, 조직공정성은 15문항으로 구성하였다.

1월 중순부터 2월초는 항공업계에 있어서 동계 극성수기에 해당하는 만큼 A-저비용항공사 객실승무원들을 대상으로 총 350개 설문을 Google Forms를 통하여 배포하였다. 이 중 응답이 불성실하거나 불완전한 표본을 제외하고, 총 309개 유효설문지를 회수하여 유효율은 약 88.3%를 나타내었다.

수집된 유효설문지 표본을 토대로 연구자는 구조방정식(SEM, structural equation model) 실증분석을 수행하였다. 구조방정식은 연구자가 직접 측정하기 어려운 잠재변수(latent variable)간 인과적 영향 관계를 분석하기 위한 통계분석 기법이다. 기존의 다중회귀분석에서 독립변수들(x1, x2, x3...)를 기반으로 실증 분석을 수행하기 때문에 잠재변수를 처리하기 힘들다. 반면에 구조방정식은 다중회귀분석과 달리 설문문항들을 관측변수(observed variable)로 설정하여 잠재변수를 구성할 수 있으며, 여러 개 잠재변수들 사이 인과적 관계를 동시에 분석할 수 있다.

응답에 참여한 A-저비용항공사 객실승무원들 중 여성 및 남성의 비율은 각각 75.4% 및 24.6%로 나타났다. 응답자들의 연령을 보면 94% 이상 20-30대로 구성되어 있었다. 연령대는 MZ세대에 치중되어 있었지만, 근무경력의 경우 연차별로 고른 분포를 보여주었다. 특히 해당 항공사에서 사무장 자격 관련 질문에 대해 응답자의 34.6%는 보유하고 있는 것으로 판명되었다. 그 외 인구통계학적 질문과 관련하여 객실승무원 응답자들의 평균 연령이 낮았던 관계로 74.8%는 미혼으로 나타났으며, 92% 이상이 학사 이상의 학력을 보유한 것으로 조사되었다(Table 2 참조).

다음으로 구조방정식 실증분석 과정에서 연구자가 분석하고자 하는 잠재변수와 관측변수를 최종적으로 선정하는 확인적 요인분석을 수행하였다. 확인적 요인분석은 Fig. 1에 제시된 총 5개 잠재변수들을 대상으로 수행하였으며, 그 분석 결과는 Table 3에 제시되어 있다.

Fig. 1. Hypothetical research model

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우선 확인적 요인분석 모형에 대한 적합도 분석 결과, 전체 모형적합도를 나타내는 CMIN/df 값은 2.419로 구조방정식 모형분석에서 수용할 만한 수준인 3.0 미만인 것으로 나타났다. 그 외에 적합도 분석결과를 살펴보면 RMR은 수용할 만한 수준인 .05미만인 .047을 나타내었으며, NFI 및 RFI는 우수한 적합도 기준인 .9에 근접하는 수치를 보여주었다. 아울러 IFI .910, TLI .904 그리고 CFI .910 등으로 나타나, 일부 적합도 계수들에서는 우수한 모형 적합도 기준인 .9를 초과하는 것으로 분석되었다. 마지막으로 RMSEA 계수의 경우 .08 이하는 수용할만한 수준이며, .06 이하는 우수한 모형 적합도를 나타내는 데, 본 확인적 요인분석 모형의 RMSEA 값은 .068로 나타나 본 모형의 분석결과는 종합적으로 매우 수용할 만한 것으로 판명되었다.

확인적 요인분석 결과, 총 5개의 잠재변수들이 도출되었다. 조직지원은 총 15개의 관측변수로 구성되었고, 직무몰입은 총 9개 관측변수, 조직공정성은 총 10개 관측변수, 조직동일시는 총 6개 관측변수이었으며, 마지막으로 권한위임은 총 5개 관측변수들로 구성되었다. 이렇게 도출된 5개 잠재변수들을 토대로 연구자는 경로분석을 실시하여 연구 설계에서 제시한 6개 연구가설을 검증하였다.

5개 잠재변수들에 대한 경로분석 결과는 Fig. 2 및 Table 4에 제시되어 있다. 첫째, 선행연구에서는 조직지원 인식이 강할수록 조직구성원들의 조직 동일시 현상이 높아지는 것으로 나타났다. 하지만 본 연구자가 저비용항공사 객실승무원들을 대상으로 실증분석한 결과, 국내 저비용항공사에서는 조직지원 인식이 강할수록 오히려 조직 동일 시 현상을 저해하는 것으로 나타났다. CR 값 및 유의확률이 각각 –2.423 및 .015로 나타나 95% 신뢰수준에서 조직지원인식과 조직동일시 변수들 간 유의한 부(-)의 효과가 판명되었다. 따라서 H-1은 기각되었다.

Fig. 2. Path analysis results (** <.01)

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둘째, 조직지원인식은 조직동일시에 간접적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로도 분석되었다. 조직지원인식은 권한위임에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(4.447. p<.01), 조직지원에 영향을 받은 권한위임은 조직동일 시에 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것(4.311, p<.01)으로 판명되었다. 마찬가지로 조직지원인식은 조직공정성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(16.694. p<.01), 조직지원에 영향을 받은 조직공정성은 조직동일 시에 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것(3.782, p<.01)으로 판명되었다.

다시 말해서 국내 저비용항공사 객실승무원들은 조직지원인식 그 자체만으로는 조직 동일시 및 직무몰입에 유의한 긍정적인 영향을 받지 못한다는 인식이 매우 강하게 나타난 것이다. 반면에 조직지원이 권한위임 또는 조직공정성과 동반되었을 때는 조직 동일시 현상이 강하게 나타나고, 이는 곧바로 직무몰입으로 연결되는 것으로(8.547, p<.01) 분석되었다.